A Ouvidoria da AAFEC é o canal de comunicação entre o seu quadro de associados e a diretoria da mesma. No cumprimento de sua missão estatutária, cabe a Ouvidoria prestar esclarecimentos sobre o funcionamento da Instituição, receber reclamações, críticas, elogios ou sugestões sobre os serviços prestados pela instituição, cujo objetivo é o da melhoria da qualidade de tais serviços.

 A Ouvidoria foi criada no triênio 2008 -2010, na gestão da presidente Elenilda Santos, mas foi somente a partir do mês de abril de 2011, em nossa gestão, que a Ouvidoria começou a ser dinamizada. As dificuldades iniciais foram sendo vencidas, mas paulatinamente fomos conseguindo os multimeios necessários à sua efetiva implantação. 

 Neste Relatório Anual, a Ouvidoria apresenta dados quantitativos e qualitativos referentes às atividades do ano de 2011, sob a gestão de Lígia Guanabara Aguiar Rocha (2011 a 2013), enquadrando-se aos parâmetros estabelecidos pelo Art. 29 do Estatuto da AAFEC.

 Durante nove meses de 2011 registramos 210 demandas: 152 ligações telefônicas, 41 emails e 17 contatos presenciais na sede da AAFEC

 O contato dos usuários com a Ouvidoria se dá por quatro meios distintos: e-mail, linha telefônica, correspondência via postal e, diretamente, em atendimento pessoal. No decorrer desses nove meses de atuação contabilizamos que 19,5% fizeram uso dos serviços prestados pela Ouvidoria através de e-mail, enquanto que 72,4% dos contatos se utilizaram a via telefônica. O atendimento pessoal representou 8,1%, enquanto que o via postal nada representou, ou seja, nenhum usuário usou o sistema postal.

 Destacamos que somente parte do atendimento prestado pela Ouvidoria é convertida em registro no sistema, como reclamação, sugestão ou elogio, isso porque a maioria dos atendimentos é voltada à orientação dos usuários, no esclarecimentos de dúvidas relacionadas com o andamento de processos  e seus trâmites.

 As reclamações registradas no sistema são encaminhadas a Ouvidora para análise e deliberações e, em seguida encaminhadas aos setores (órgãos) competentes para, no prazo de 7 (sete) dias, prestarem informações acerca dos problemas apontados, se possível informando sobre as providências adotadas para solução que os casos recomendarem. Da mesma forma, as sugestões são encaminhadas aos setores (órgãos) competentes para ciência, visando a melhoria na qualidade dos serviços prestados.

A informação mais solicitada de 2011 foi sobre o Piso do P.D.F, com 80 % de incidência das ligações telefônicas recebidas.

 Toda a reclamação, elogio ou sugestão, são registrados no banco de dados interno da Ouvidoria, sem que outros setores tenham acesso, preservando o sigilo das informações e denuncias registradas. Após o registro, é feito um acompanhamento detalhado das reclamações, sugestões ou elogio, até o seu efetivo arquivamento, ficando todos os dados preservados no banco de dados interno da Ouvidoria, para futuras consultas da Ouvidora.

 Na página eletrônica da AAFEC, www.aafec.org.br, os usuários têm acesso fácil e rápido à Ouvidoria, através do Fale Conosco, podendo eles fazerem uso da ferramenta virtual para encaminhar e-mails com as suas manifestações, ou ainda se informarem sobre a competência da Ouvidoria, seu histórico, resoluções e legislação que regulamentam o órgão.

 Finalizando, saliento que necessitamos da efetiva participação e colaboração de todos. Convidamos, então, todos os nossos irmão associados a apresentarem suas ideias, reclamações e sugestões, para que sejamos elementos construtores do nosso próprio devir (ou seja, da História como processo) para atingirmos uma sociedade mais justa e mais humana.

                                      Por Ligia Guanabara Aguiar Rocha